Consommation – Médiation – Les obligations des entreprises en matière de médiation de la consommation – Guide juridique et modèles

Médiation de la consommation

Tout professionnel établi dans un État membre de l’Union européenne (UE), qui offre des produits ou des services à des consommateurs résidant dans un État membre de l’UE, est obligatoirement soumis aux règles applicables en matière de médiation de la consommation.


Par Franck Beaudoin, avocat, FB Juris

Publié sur idroit.co le 26 juillet 2019


# Champ d’application de la médiation de la consommation

Tout professionnel établi dans un État membre de l’Union européenne (UE), qui offre des produits ou des services à des consommateurs résidant dans le même État ou dans un autre État membre de l’UE, est obligatoirement soumis aux règles applicables en matière de médiation de la consommation (articles L. 611-1 et suivants du code de la consommation).

Cette règle est d’application générale : elle concerne la vente de produits comme la fourniture de services à des consommateurs. Elle est applicable à toutes les formes d’exercice de l’activité, notamment le commerce traditionnel dans des boutiques ou la prestation de services, ainsi que les activités en ligne (vente et services par Internet, par des applications ou par tout autre procédé).

Cette règle ne comprend que peu d’exceptions : par exemple, elle ne s’applique pas aux services de santé fournis par des professionnels de santé (article L. 611-4 du code de la consommation). En revanche, elle s’applique à diverses professions réglementées, notamment, par exemple, à la relation entre un avocat et son client, dès lors que ce dernier est un « consommateur ».

La médiation de la consommation s’applique à un litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel. Le litige national est défini comme un litige de nature contractuelle entre un consommateur et un professionnel portant sur l’exécution d’un contrat de vente ou de fourniture de services, lorsqu’au moment de sa conclusion, le consommateur réside dans le même État membre que celui du lieu d’établissement du professionnel. Le litige transfrontalier est défini comme un litige de nature contractuelle entre un consommateur et un professionnel portant sur l’exécution d’un contrat de vente ou de fourniture de services, lorsqu’au moment de sa conclusion le consommateur réside dans un État membre autre que celui du lieu d’établissement du professionnel (article L. 611-1 du code de la consommation).

Au sein d’un groupe, l’obligation concerne chaque société qui exerce une activité à destination de consommateurs résidant dans l’Union européenne. Il faut s’assurer que l’obligation est également respectée par les filiales européennes concernées.

# Obligation de permettre un recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation

Le professionnel doit garantir au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. La médiation doit être gratuite pour le consommateur ; son coût est donc obligatoirement supporté intégralement par l’entreprise (article L. 612-1 du code de la consommation).

En revanche, le professionnel ne peut pas imposer au consommateur de recourir obligatoirement, en cas de litige, à une médiation préalablement à la saisine du juge. Toute clause ou convention en ce sens serait nulle (article L. 612-4 du code de la consommation).

# Obligation de désigner un médiateur de la consommation

Médiateur référencé

En France, le médiateur dont l’entreprise relève doit avoir été référencé par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) en tant que médiateur de la consommation. La liste des médiateurs de la consommation référencés par la CECMC est publiée à l’adresse : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso.

Compétence obligatoire d’un médiateur sectoriel

Lorsqu’il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un domaine d’activité économique dont il relève, le professionnel doit toujours permettre au consommateur d’y recourir (article L. 612-1 du alinéa 3 du code de la consommation).

Choix d’un médiateur par l’entreprise

Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences du code de la consommation (article L. 612-1 du alinéa 2 du code de la consommation).

Guide pratique pour désigner le médiateur de la consommation

En pratique, l’entreprise doit vérifier si elle relève obligatoirement d’un médiateur sectoriel. Tel est le cas, par exemple, pour les avocats (qui relèvent du médiateur de la profession d’avocat auprès du Conseil National des Barreaux (CNB)), les notaires (médiateur du notariat), les architectes (médiateur de la profession d’architecte), les vétérinaires (médiateur de la profession de vétérinaire) et d’autres professions, réglementées ou non.

Lorsque l’entreprise ne relève pas obligatoirement d’un médiateur sectoriel, elle doit nécessairement :

  • contacter un médiateur et conclure un contrat avec lui,
  • ou adhérer à une fédération, organisant un service de médiation au profit de ses adhérents,
  • ou souscrire au seul service de médiation d’une fédération.

Il n’est pas possible de désigner unilatéralement un médiateur, sans avoir conclu de contrat avec lui ou sans être autorisé à y recourir par l’adhésion à une fédération ou à un service.

Concrètement, pour vérifier si l’on relève obligatoirement de la compétence d’un médiateur, ou pour trouver un médiateur, il faut consulter :

# Obligations d’information quant à la médiation, applicables généralement à l’offre de produits ou de services à des consommateurs

Le professionnel est tenu de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou, en l’absence de tels supports, par tout autre moyen approprié. Il doit également y mentionner l’adresse du site internet du ou de ces médiateurs (articles L. 616-1 et R. 616-1 du code de la consommation).

# Obligations d’information additionnelles, applicables spécifiquement aux activités en ligne 

Les professionnels établis dans l’Union européenne qui participent à des contrats de vente ou de service en ligne et les places de marché en ligne établies dans l’Union doivent inclure, sur leur site internet, un lien électronique vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL). Ce lien doit être aisément accessible aux consommateurs. Les professionnels concernés doivent aussi indiquer leur adresse électronique que les consommateurs peuvent utiliser pour introduire une procédure de RLL (article 14 paragraphe 1 du règlement (UE) n° 524/2013 relatif au RLLC). Il ne peut pas s’agir d’un formulaire, mais bien d’une adresse électronique valide permettant d’entrer effectivement en contact avec le professionnel. Il peut s’agir d’une adresse électronique dédiée à ce seul usage.

Les professionnels établis dans l’Union, participant à des contrats de vente ou de service en ligne, qui prennent l’engagement ou sont tenus de recourir à une ou plusieurs entités de règlement extrajudiciaire des litiges (REL) pour résoudre des litiges avec des consommateurs, doivent informer les consommateurs de l’existence de la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL) et de la possibilité d’y recourir pour régler leurs litiges. Ils doivent fournir un lien électronique vers la plateforme de RLL sur leur site internet et, si l’offre est faite par courrier électronique, dans ce courrier électronique. Ces informations sont aussi fournies, le cas échéant, dans les conditions générales applicables aux contrats de vente et de service en ligne (article 14 paragraphe 2 du règlement (UE) n° 524/2013 relatif au RLLC).

# Sanctions du défaut d’information

L’article L. 641-1 du code de la consommation dispose que tout manquement aux obligations d’information mentionnées aux articles L. 616-1 et L. 616-2 du même code est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3.000 euros pour une personne physique et 15.000 euros pour une personne morale dans les conditions prévues aux articles L. 522-1 et suivants du code.

Il est à noter que ce texte vise uniquement les obligations d’information.

# Modèle de clause de médiation, applicable généralement à l’offre de produits ou de services à des consommateurs

La formule qui suit, donnée à titre d’exemple, permet de se conformer aux prescriptions des articles L. 616-1 et R. 616-1 du code de la consommation. Elle peut être utilisée pour toutes les formes d’exercice de l’activité, notamment le commerce traditionnel dans des boutiques ou la prestation de services, ainsi que les activités en ligne (vente et services par Internet, par des applications ou par tout autre procédé).

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Médiation

En vertu de l’article L. 616-1 du code de la consommation, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. À cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation.

Conformément à l’article R. 616-1 du code de la consommation, il est précisé que les coordonnées XXX [PRÉCISER : du médiateur // des médiateurs] de la consommation dont l’entreprise relève sont les suivantes : XXX [COORDONNÉES DU OU DES MÉDIATEURS INCLUANT L’ADRESSE DU SITE INTERNET].

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# Modèle de clause de règlement extrajudiciaire des litiges, applicable spécialement aux activités en ligne

La formule qui suit, donnée à titre d’exemple, permet de se conformer aux prescriptions de l’article L. 616-2 du code de la consommation et de l’article 14 paragraphes 1 et 2 du règlement (UE) n° 524/2013 relatif au RLLC. Elle peut être utilisée pour toutes les activités en ligne (vente et services par Internet, par des applications ou par tout autre procédé).

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Règlement extrajudiciaire des litiges (REL)

La commission européenne met à disposition une plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL). Si vous êtes un consommateur résidant dans l’Union européenne, en Norvège, en Islande ou au Liechtenstein, vous pouvez l’utiliser pour régler un litige avec un professionnel établi dans l’Union, dès lors qu’il participe à des contrats de vente ou de service en ligne.

Conformément à l’article 14 du règlement (UE) no 524/2013 du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation (RLLC), il est précisé que :

  • le lien électronique vers la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL) est le suivant : ec.europa.eu/consumers/odr,
  • l’adresse électronique de l’entreprise pouvant être utilisée pour régler un litige via la plateforme de RLL est la suivante : XXX [INDIQUER L’ADRESSE ÉLECTRONIQUE DE L’ENTREPRISE ; ATTENTION UN FORMULAIRE INTERACTIF N’EST PAS SUFFISANT].

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# Modèle de CGV e-commerce

En complément, nous publions un modèle de CGV adaptées pour le commerce électronique (conditions générales de vente sur Internet).

# Références

Généralités sur la médiation de la consommation

Article L. 612-1 du code de la consommation :

« Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation.
Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences du présent titre.
Lorsqu’il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un domaine d’activité économique dont il relève, le professionnel permet toujours au consommateur d’y recourir.
Les modalités selon lesquelles le processus de médiation est mis en œuvre sont précisées par décret en Conseil d’Etat. »

Obligations d’information quant à la médiation de la consommation

Obligations d’information applicables généralement à la vente de produits et à la fourniture de services à des consommateurs, sous toutes les formes

Article L. 616-1 du code de la consommation :

« Tout professionnel communique au consommateur, selon des modalités fixées par décret en Conseil d’Etat, les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève.
Le professionnel est également tenu de fournir cette même information au consommateur, dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services. »

Article R. 616-1 du code de la consommation :

« En application de l’article L. 616-1, le professionnel communique au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou, en l’absence de tels supports, par tout autre moyen approprié. Il y mentionne également l’adresse du site internet du ou de ces médiateurs. »

Directive 2013/11/UE du parlement européen et du conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n° 2006/2004 et la directive 2009/22/CE (directive relative au RELC). Article 13 de la directive 2013/11/UE :

«  Informations dont la communication aux consommateurs incombe aux professionnels

  1. Les États membres veillent à ce que les professionnels établis sur leur territoire fournissent aux consommateurs des informations sur l’entité ou les entités de REL dont ces professionnels relèvent, lorsque ces professionnels s’engagent à recourir à ces entités ou sont tenus d’y recourir pour résoudre les litiges avec les consommateurs. Ces informations comprennent l’adresse du site internet de l’entité ou des entités de REL concernées.
  2. Les informations visées au paragraphe 1 sont claires, compréhensibles et aisément accessibles sur le site internet du professionnel, quand il en a un, et, le cas échéant, dans les conditions générales des contrats de vente ou de service conclus entre le professionnel et le consommateur.
  3. Les États membres veillent à ce que, dans le cas où un litige entre un consommateur et un professionnel établi sur leur territoire n’a pas pu être réglé après qu’une plainte a été introduite directement par le consommateur auprès du professionnel, le professionnel fournisse au consommateur les informations visées au paragraphe 1, en précisant s’il aura recours aux entités de REL compétentes pour régler le litige. Ces informations sont fournies sur support papier ou sur un autre support durable. »

Obligations d’information applicables spécialement aux activités en ligne

Article L. 616-2 du code de la consommation :

« Le cas échéant, il informe en outre le consommateur des dispositions prises pour mettre en œuvre l’article 14 du règlement (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation et modifiant le règlement (CEE) n° 2006/2004 et la directive n° 2009/22/CE (règlement relatif au RLLC). »

Règlement (UE) n° 524/2013 du parlement européen et du conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n° 2006/2004 et la directive 2009/22/CE (règlement relatif au RLLC). Article 14 paragraphes 1 et 2 du règlement (UE) n° 524/2013 relatif au RLLC :

«  1. Les professionnels établis dans l’Union participant à des contrats de vente ou de service en ligne et les places de marché en ligne établies dans l’Union incluent, sur leur site internet, un lien électronique vers la plateforme de RLL. Ce lien est aisément accessible aux consommateurs. Les professionnels établis dans l’Union participant à des contrats de vente ou de service en ligne indiquent aussi leur adresse électronique.

2. Les professionnels établis dans l’Union, participant à des contrats de vente ou de service en ligne, qui prennent l’engagement ou sont tenus de recourir à une ou plusieurs entités de REL pour résoudre des litiges avec des consommateurs informent les consommateurs de l’existence de la plateforme de RLL et de la possibilité d’y recourir pour régler leurs litiges. Ils fournissent un lien électronique vers la plateforme de RLL sur leur site internet et, si l’offre est faite par courrier électronique, dans ce courrier électronique. Ces informations sont aussi fournies, le cas échéant, dans les conditions générales applicables aux contrats de vente et de service en ligne. »

# Définitions, abréviations

REL : règlement extrajudiciaire des litiges.

RLL : règlement en ligne des litiges.

© FB Juris / idroit.co


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